段云峰：中國移動大數(shù)據(jù)平臺在人工智能上的探索
人工智能AI無疑是當下最為火熱的名詞之一，成為IT業(yè)界追逐的焦點。中國移動大數(shù)據(jù)系統(tǒng)總設(shè)計師段云峰2018北京部委央企及大型企業(yè)CIO年會上享了中國移動大數(shù)據(jù)平臺在人工智能上的探索。
中國移動大數(shù)據(jù)系統(tǒng)總設(shè)計師段云峰
借力大數(shù)據(jù)，運營商擁抱AI大有可為
人工智能的基礎(chǔ)主要是大量的計算能力和數(shù)據(jù)資源，而電信運營商的數(shù)據(jù)資源豐富，目前中國移動大數(shù)據(jù)平臺擁有300PB左右的數(shù)據(jù)量，如何利用人工智能把這些數(shù)據(jù)真正利用起來，是我們正在探索的方向。
段云峰表示，早在2003年，中國移動就已經(jīng)展開了機器學習方面的實踐。中國移動來說，人工智能也成為其十三五發(fā)展戰(zhàn)略中的重要組成部分。面對這一波人工智能新技術(shù)的崛起，中國移動希望能抓住機遇，構(gòu)建人工智能基礎(chǔ)能力試點平臺，探索新技術(shù)的應(yīng)用。
這波人工智能最大的變化之一就是圖象識別和語音識別的發(fā)展，而這并不是傳統(tǒng)運營商的數(shù)據(jù)范圍。所以，KUKA機器人示教器維修，我們將拓展企業(yè)級大數(shù)據(jù)平臺數(shù)據(jù)采集范圍，以此提升大數(shù)據(jù)平臺應(yīng)用水平。同時，利用AI來盤活原先的機器學習模式。在此過程中，建立豐富的合作生態(tài)圈，共同進行技術(shù)、商業(yè)模式和業(yè)務(wù)上的合作。
目前，中國移動已經(jīng)在多個領(lǐng)域展開了人工智能的應(yīng)用。比如智能系統(tǒng)控制，通過引入語音識別能力，由語音代替鍵盤或觸控輸入，進行搜索、組合查詢、界面控制、語音播報等操作。
像市面上比較常見的智能音箱，對著它說出語音指令，就能直接把空調(diào)溫度調(diào)到32度。這種語音喚醒技術(shù)已經(jīng)比較成熟。我們的環(huán)境里也涉及到語音喚醒，還有像語音控制屏幕自動翻頁、查詢報表、翻譯，這些語音UI也都是我們的構(gòu)想。
人工智能重構(gòu)客戶服務(wù)
此外，中國移動希望借助智慧營業(yè)廳和智能CRM，來為用戶提供更好的服務(wù)。
用戶一進入到中國移動的營業(yè)廳，通過人臉識別就能知道這個人是誰，是不是VIP客戶，馬上會有服務(wù)人員為其提供針對性的服務(wù)。再比如，用戶可以直接提問營業(yè)廳里的智能機器人，KUKA機器人電路板維修，這個套餐怎么辦、有什么特點等等，讓機器人跟用戶自動對答。段云峰指出。
在智能CRM方面，中國移動正在探索通過語音識別用戶問題，結(jié)合后臺的知識庫和策略中心，實時提供業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，業(yè)務(wù)知識等信息，協(xié)助其快速解答客戶的各種問題，實現(xiàn)業(yè)務(wù)查詢，主動營銷，用戶關(guān)懷等場景化服務(wù)。據(jù)段云峰透露，目前運營商80%的IVR是借助人工智能，中國移動的熱線客服接近一半采用了AI回答。
在用戶打電話給10086之前，就能通過算法進行預(yù)判，提前預(yù)測到用戶的訴求。比如發(fā)現(xiàn)用戶網(wǎng)絡(luò)掉線了，那可能是要投訴網(wǎng)絡(luò)問題，我們及時進行干預(yù)。還可以用人工智能代替坐席進行主動外呼，了解用戶的滿意度、建議等等。
中國移動還在積極探索自主研發(fā)的人工智能算法應(yīng)用，比如基于CNN深度學習網(wǎng)絡(luò)和卡內(nèi)基梅隆大學的openface網(wǎng)絡(luò)構(gòu)型，實現(xiàn)人臉特征提取模型，應(yīng)用到人證比對場景。
在營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)，要判斷使用的身份證和實際辦理者是不是一個人，這種圖像識別涉及到對照片的光線、角度等各方面的技術(shù)優(yōu)化，才能保證人證對比的準確性。
利用AI實現(xiàn)智能運維
通過機器學習基站監(jiān)控視頻中的對象（人、臉等）和傳感器（煙霧、紅外、溫度等），檢測基站是否存在入侵、火情等場景，可以實現(xiàn)基站的智能運維。
使用攝像頭、溫度傳感器、紅外傳感器及其他傳感器代替人工進行巡檢、監(jiān)控，實現(xiàn)24小時不間斷的安全監(jiān)控，及時進行安全報警，并能節(jié)省一些人力資源。
同時，通過對于實時運維數(shù)據(jù)的采集，庫卡機器人驅(qū)動器維修，了解服務(wù)器集群的性能指標和任務(wù)運行狀況，讓運維工作會運轉(zhuǎn)的更加順利。
可以實現(xiàn)主動服務(wù)與預(yù)測，預(yù)測CPU的情況，是不是會滿載，了解隊列排列的情況，這些都將后臺會不會出現(xiàn)宕機問題的出發(fā)點。段云峰表示。