上門(mén)服務(wù)效率低？人工智能將在這四個(gè)方面改善服務(wù)行業(yè)...
傳統(tǒng)的現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持服務(wù)行業(yè)將變成以顧客為中心、無(wú)需等待的服務(wù)模式
不管是不是一件好事，技術(shù)已經(jīng)走進(jìn)了我們的生活，我們不能再把它拒之門(mén)外。無(wú)論我們身在何處，我們都可以在移動(dòng)設(shè)備上實(shí)時(shí)獲取新聞。我們可以通過(guò)Netflix或其他流媒體服務(wù)在線(xiàn)觀看時(shí)下流行的電影。買(mǎi)東西所需的時(shí)間和精力變成了只是輕輕點(diǎn)幾下屏幕，就可以一鍵下單。事實(shí)上，電子商務(wù)的便捷性和它的風(fēng)靡程度已經(jīng)變成了一場(chǎng)全民性的狂歡。
但在如此快捷方便的同時(shí)，當(dāng)我們的冰箱突然不制冷了，我們還在被要求在中午和下午5點(diǎn)之間在家等著上門(mén)維修；電視莫名其妙收不到信號(hào)又或者健身自行車(chē)突然就原地爆炸了，這種突發(fā)情況我們?yōu)槭裁催�要等很久？為什么在服務(wù)業(yè)技術(shù)的發(fā)展節(jié)奏被其他領(lǐng)域甩在了身后？
一個(gè)解釋是，該行業(yè)還沒(méi)有采用能夠提高速度、準(zhǔn)確性和可靠性的技術(shù)。如果服務(wù)人員可以與需要他們維修的設(shè)備直接進(jìn)行通信，這樣就不必毫無(wú)準(zhǔn)備地到事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，再?gòu)念^評(píng)估情況，然后開(kāi)始工作所有這些都減慢了整個(gè)過(guò)程的速度，所以一般動(dòng)輒就要用5個(gè)小時(shí)來(lái)保證問(wèn)題可以準(zhǔn)確解決。
當(dāng)我們進(jìn)入人工智能和物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，事情可能會(huì)有所轉(zhuǎn)機(jī)。IoT可以讓現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)人員能夠與機(jī)器進(jìn)行對(duì)話(huà)，機(jī)器人維修，以快速識(shí)別問(wèn)題；而AI則可以幫助服務(wù)人員在出現(xiàn)問(wèn)題之前就會(huì)預(yù)測(cè)到。具體而言，人工智能和物聯(lián)網(wǎng)將在以下四個(gè)方面改變服務(wù)業(yè)。
圖像識(shí)別
人工智能將利用圖像識(shí)別技術(shù)從故障修復(fù)、預(yù)防性維護(hù)到安裝各個(gè)方面來(lái)簡(jiǎn)化服務(wù)流程。人工智能可以幫助技術(shù)人員識(shí)別維修所需的零部件，或者記錄下哪些部件是工作訂單的一部分，并自動(dòng)進(jìn)行補(bǔ)充。這是當(dāng)下非常經(jīng)典的工作人員容易出錯(cuò)的過(guò)程，但這可能會(huì)隨著AI的發(fā)展而改變。由于現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)與客戶(hù)家中或辦公室的零件密切相關(guān)，因此圖像識(shí)別技術(shù)在整個(gè)資產(chǎn)服務(wù)的生命周期中很大程度上可以提高現(xiàn)場(chǎng)工作人員的準(zhǔn)確性。
技術(shù)人員指導(dǎo)
公司在管理時(shí)都希望可以對(duì)技術(shù)人員每一步要做什么工作都做出明確的規(guī)定不僅僅是出于合規(guī)管理的考慮，而且是為了培訓(xùn)和安全。但對(duì)于一個(gè)公司來(lái)說(shuō)，面對(duì)層出不窮的新發(fā)展，保持現(xiàn)狀已經(jīng)很不容易了。通過(guò)人工智能技術(shù)，可以分析技術(shù)人員通常為某一種類(lèi)型的工作做什么；對(duì)于特定類(lèi)型的客戶(hù)，在特定的步驟，AI是可以開(kāi)發(fā)出一套最佳實(shí)踐方案來(lái)指導(dǎo)未來(lái)的技術(shù)人員處理相同的狀況。這種指導(dǎo)性的經(jīng)驗(yàn)可以幫助技術(shù)人員提高首次訪(fǎng)問(wèn)解決的效率，從而更加有效地完成他們的工作。這對(duì)這件事情中涉及到的所有利益相關(guān)者技術(shù)人員、調(diào)度人員和客戶(hù)都是十分有價(jià)值的。
生命周期預(yù)測(cè)
為技術(shù)人員分析開(kāi)發(fā)最佳實(shí)踐方案的數(shù)據(jù)也可以進(jìn)一步用來(lái)做預(yù)測(cè)。物聯(lián)網(wǎng)和基于使用情況的預(yù)防性檢修很重要，但它主要還是對(duì)內(nèi)部更活躍有效。人工智能可以分析更多的因素客戶(hù)歷史、召回信息記錄、溫度、濕度、資產(chǎn)位置等等，可以在問(wèn)題發(fā)生之前進(jìn)行預(yù)測(cè)。通過(guò)分析產(chǎn)品的生命周期，人工智能可以根據(jù)數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)出比如在未來(lái)三個(gè)月該產(chǎn)品可能會(huì)壞掉，那它就會(huì)自動(dòng)生成一個(gè)維修訂單。試想，如果一個(gè)故障的發(fā)生是在你的預(yù)料之中，而不是問(wèn)題出現(xiàn)后消極地等待一個(gè)個(gè)無(wú)人應(yīng)答的電話(huà)，那么客戶(hù)的體驗(yàn)滿(mǎn)意度會(huì)有多大的提升呢？人工智能的終極目標(biāo)正是實(shí)現(xiàn)澤宇的預(yù)測(cè)功能和前瞻性。
調(diào)度安排
將AI的預(yù)測(cè)能力延伸到天氣領(lǐng)域。到人工智能技術(shù)發(fā)現(xiàn)下周暴風(fēng)雨將至，并根據(jù)天氣和交通狀況調(diào)整出行計(jì)劃。每當(dāng)我們打開(kāi)谷歌地圖和Waze導(dǎo)航時(shí)，機(jī)器人維修，會(huì)看到一名技術(shù)人員在工作。當(dāng)然這些現(xiàn)在都很簡(jiǎn)單了。但是，如果人工智能能夠?qū)⑻囟毼凰枰募寄芘c技術(shù)人員的技能相匹配，會(huì)怎樣呢？天氣、交通、技能、客戶(hù)需求等隨時(shí)隨地變化的信息，將被人工智能技術(shù)融合在一起處，從而改進(jìn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的調(diào)度。讓合適的技術(shù)人員可以在準(zhǔn)確的時(shí)間，庫(kù)卡機(jī)器人何服電機(jī)維修，無(wú)論刮風(fēng)下雨或還是艷陽(yáng)天都出現(xiàn)在正確的地點(diǎn)。
我們認(rèn)為，未來(lái)的人工智能和物聯(lián)網(wǎng)將會(huì)整合人類(lèi)和機(jī)器，使其更高效、更靈敏、更以客戶(hù)為導(dǎo)向。而且與人工智能取代人類(lèi)技術(shù)人員的恐懼所相反，技術(shù)的發(fā)展會(huì)讓技術(shù)人員的工作更有效率，服務(wù)中人性化的部分將會(huì)被人工智能增強(qiáng)。我們將看到技術(shù)人員和他們所工作的機(jī)器互聯(lián)，這正是由人工智能和它背后的數(shù)據(jù)所支撐的。
這不僅意味著提高效率，而且還能更好地交叉銷(xiāo)售和追加銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。例如，當(dāng)如果我們知道某一種開(kāi)關(guān)比另一種類(lèi)型的開(kāi)關(guān)更不可靠，我們可以使用人工智能來(lái)推薦更合適的那一個(gè)。
這樣一來(lái)，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)不再僅僅是修理和維護(hù)，技術(shù)人員更具有了與客戶(hù)建立關(guān)系的機(jī)會(huì)，成為一個(gè)值得信賴(lài)的顧問(wèn)。這也使得傳統(tǒng)的現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持服務(wù)行業(yè)變成了以顧客為中心、無(wú)需等待的服務(wù)模式。有朝一日也許它也會(huì)迎來(lái)像電商一樣、屬于自己領(lǐng)域的狂歡節(jié)！