作為全球最大的飲料公司，可口可樂(lè)每天供應(yīng)超過(guò)19億瓶飲料，涉及500多個(gè)品牌，包括健怡可樂(lè)、零度可樂(lè)、芬達(dá)、雪碧、達(dá)薩尼、Powerade、Schweppes和Minute Maid。
大數(shù)據(jù)和人工智能（AI）為企業(yè)所做的一切提供動(dòng)力——全球數(shù)字創(chuàng)新總監(jiān)格雷格·錢伯斯說(shuō)：“人工智能是我們所做一切的基礎(chǔ)。我們創(chuàng)造智能體驗(yàn)。人工智能是這種體驗(yàn)的核心。”
人工智能有助于解決什么問(wèn)題？在世界各地銷售軟飲料不是一件“一刀切的事情”。可口可樂(lè)的產(chǎn)品行銷全球200多個(gè)國(guó)家。
在這些市場(chǎng)中，每個(gè)地方在口味、糖和卡路里含量、營(yíng)銷偏好和品牌面臨的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手方面都存在差異。
這意味著，要想在每個(gè)領(lǐng)域保持領(lǐng)先地位，它必須收集和分析來(lái)自不同來(lái)源的大量數(shù)據(jù)，以確定其500個(gè)品牌中哪些可能會(huì)受到歡迎。它們最知名品牌的口味甚至?xí)驀?guó)家而異，而了解這些地方消費(fèi)者的偏好是一項(xiàng)極其復(fù)雜的任務(wù)。
人工智能在實(shí)踐中是如何使用的？可口可樂(lè)每天通過(guò)自動(dòng)售貨機(jī)出售大量飲料。在較新的機(jī)器上，工業(yè)機(jī)器人維修，客戶通常會(huì)通過(guò)觸摸屏進(jìn)行交互，使他們能夠選擇自己想要的產(chǎn)品，甚至用不同口味的“快照”定制產(chǎn)品。該公司已開(kāi)始在這些機(jī)器上安裝人工智能算法，使它們能夠推廣飲料和口味，這些飲料和口味最有可能在它們安裝的特定地點(diǎn)受到歡迎。
自動(dòng)販賣機(jī)甚至可以根據(jù)它們所處的位置改變它們的“情緒”——商場(chǎng)里的自動(dòng)販賣機(jī)顯示出色彩斑斕、有趣的形象，健身房里的自動(dòng)販賣機(jī)更注重表現(xiàn)，而醫(yī)院里的自動(dòng)販賣機(jī)則顯得更有功能。
可口可樂(lè)還利用人工智能分析社交媒體，了解客戶喜歡在何時(shí)何地以何種方式消費(fèi)其產(chǎn)品，以及哪些產(chǎn)品在特定地區(qū)受歡迎。90%以上的消費(fèi)者是根據(jù)社交媒體內(nèi)容做出購(gòu)買決定的，了解數(shù)十億消費(fèi)者在Facebook、Twitter和Instagram等平臺(tái)上是如何討論和互動(dòng)的，對(duì)其營(yíng)銷策略至關(guān)重要。為了做到這一點(diǎn)，可口可樂(lè)分析了超過(guò)12萬(wàn)條社交內(nèi)容的參與情況，以了解其客戶和討論產(chǎn)品的人的人口統(tǒng)計(jì)學(xué)特征和行為。
人工智能的另一個(gè)應(yīng)用是為公司的忠誠(chéng)度和獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃提供購(gòu)買證明。當(dāng)顧客被要求在網(wǎng)站和應(yīng)用程序中手動(dòng)輸入打印在瓶蓋上的14位產(chǎn)品代碼來(lái)驗(yàn)證他們的購(gòu)買時(shí)，由于操作的笨拙性，接受率很低，這是可以理解的。
為了鼓勵(lì)更多的消費(fèi)者參與到這些計(jì)劃中來(lái)，可口可樂(lè)公司致力于開(kāi)發(fā)一種圖像識(shí)別技術(shù)，通過(guò)拍攝一張智能手機(jī)照片就可以驗(yàn)證購(gòu)買行為。
使用了什么技術(shù)、工具和數(shù)據(jù)？可口可樂(lè)公司通過(guò)其觸屏自動(dòng)售貨機(jī)上的接口收集當(dāng)?shù)仫嬃掀脭?shù)據(jù)，僅日本就安裝了100多萬(wàn)臺(tái)。
為了了解其產(chǎn)品在社交媒體上是如何被討論和分享的，該公司已經(jīng)建立了37個(gè)“社交中心”，庫(kù)卡機(jī)器人，庫(kù)卡機(jī)器人，利用Salesforce平臺(tái)收集數(shù)據(jù)并進(jìn)行分析，以獲得真知灼見(jiàn)。其目的是創(chuàng)造更多的內(nèi)容，這些內(nèi)容被證明能夠有效地產(chǎn)生積極的參與。在過(guò)去，創(chuàng)造這些內(nèi)容的過(guò)程是由人類完成的；不過(guò)，該公司一直在積極考慮開(kāi)發(fā)自動(dòng)化系統(tǒng)，以創(chuàng)建由社交數(shù)據(jù)提供信息的廣告和社交內(nèi)容。
該公司還利用圖像識(shí)別技術(shù)，瞄準(zhǔn)那些在社交媒體上分享照片的用戶，推斷他們可能是潛在客戶。例如，可口可樂(lè)（Coca-Cola）將其金峰（Gold Peak）冰茶品牌的廣告定位于那些發(fā)布暗示自己喜歡冰茶的圖片的人，或者是圖像識(shí)別算法發(fā)現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)品牌標(biāo)識(shí)的人。一旦算法確定特定的個(gè)人可能是冰茶的粉絲，以及與朋友分享圖片的活躍社交媒體用戶，該公司就知道，用廣告鎖定這些用戶可能是有效利用廣告收入的一種方式。
對(duì)于購(gòu)買驗(yàn)證，現(xiàn)有的圖像識(shí)別技術(shù)不足以讀取用于將產(chǎn)品代碼印到包裝上的低分辨率點(diǎn)陣打印。因此，可口可樂(lè)公司利用谷歌的TensorFlow技術(shù)開(kāi)發(fā)了自己的圖像識(shí)別解決方案。這一技術(shù)使用卷積神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)代碼的機(jī)器識(shí)別，而這些代碼通常會(huì)因打印時(shí)間和地點(diǎn)的不同而呈現(xiàn)出不同的外觀。
結(jié)果如何？通過(guò)人工智能算法分析自動(dòng)售貨機(jī)的數(shù)據(jù)，可口可樂(lè)可以更準(zhǔn)確地了解全球數(shù)十億消費(fèi)者的購(gòu)買習(xí)慣是如何變化的。
它利用這一點(diǎn)來(lái)通知新產(chǎn)品的決策——例如，決定在美國(guó)將櫻桃雪碧作為瓶裝產(chǎn)品推出，因?yàn)閿?shù)據(jù)顯示，這很可能是一個(gè)成功的舉措。
計(jì)算機(jī)視覺(jué)分析和社交媒體帖子的自然語(yǔ)言處理，以及對(duì)社交參與指標(biāo)的深度學(xué)習(xí)驅(qū)動(dòng)分析，使可口可樂(lè)能夠制作更有可能與客戶產(chǎn)生共鳴并推動(dòng)其產(chǎn)品銷售的社交廣告。
應(yīng)用TensorFlow創(chuàng)建卷積神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)，使掃描儀能夠從一張簡(jiǎn)單的照片中識(shí)別產(chǎn)品代碼，提高了全球客戶對(duì)可口可樂(lè)不同忠誠(chéng)度計(jì)劃的參與度。
如果你在多個(gè)國(guó)家銷售數(shù)百種不同的產(chǎn)品，不同的市場(chǎng)對(duì)你的看法和客戶行為可能會(huì)有很大的不同。理解這些差異有助于為不同的市場(chǎng)定制特定的信息，而不是依賴于一種放之四海而皆準(zhǔn)的方法。
當(dāng)你與全球品牌打交道時(shí)，來(lái)自社交媒體或通過(guò)你自己的系統(tǒng)（如自動(dòng)售貨機(jī)）生成的用戶數(shù)據(jù)是龐大而混亂的。人工智能提供了一種可行的方法來(lái)組織這些數(shù)據(jù)，并從中得出見(jiàn)解。
圖像識(shí)別工具等計(jì)算機(jī)視覺(jué)技術(shù)可以分析數(shù)以百萬(wàn)計(jì)的社交媒體圖像，幫助一個(gè)品牌了解自己的產(chǎn)品何時(shí)、如何以及被誰(shuí)喜愛(ài)。
除了做出營(yíng)銷決策，完全投資于人工智能的品牌也開(kāi)始將其用于設(shè)計(jì)新產(chǎn)品和服務(wù)。
這是伯納德·馬爾（Bernard Marr）與馬特·沃德（Matt Ward）合著的《實(shí)踐中的人工智能：50家成功的公司如何使用人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)來(lái)解決問(wèn)題》（Wiley出版社，2019年4月出版）。
作者簡(jiǎn)介：伯納德·馬爾是伯納德·馬爾公司的創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官，是國(guó)際上最暢銷的商業(yè)作家、未來(lái)學(xué)家、主講人、企業(yè)和政府的戰(zhàn)略顧問(wèn)。他是世界上最受尊敬的聲音之一，也是人工智能和大數(shù)據(jù)等領(lǐng)域的知名專家。Marr在戰(zhàn)略、數(shù)字轉(zhuǎn)型和業(yè)務(wù)績(jī)效方面為許多全球最知名的機(jī)構(gòu)提供咨詢。他是《實(shí)踐中的大數(shù)據(jù)：45家成功的公司如何使用大數(shù)據(jù)分析來(lái)提供非凡的結(jié)果》和《大數(shù)據(jù)：使用智能大數(shù)據(jù)、分析和指標(biāo)來(lái)做出更好的決策和提高績(jī)效》的作者，這兩本書都是與威利合著的。